Royalty-Free Stock Photography by Rubberball
Несколько лет назад Барбара проводила конференцию для 3000 сотрудников крупной продуктовой сети. Темой ее доклада было «Обслуживание клиентов. Как создать такие воспоминания, чтобы клиенту хотелось возвращаться в магазин».
В конце своего выступления, она оставила свои личные данные и сказала: «Если у кого-нибудь есть идеи о совершенствовании сервиса, я хотела бы услышать их от вас.»
Спустя месяц, Барбаре позвонили. Молодой человек по телефону сказал: «Барбара, меня зовут Джонни. Я упаковщик в продуктовом магазине и у меня синдром Дауна». Затем он сказал: «Я слышал, что вы говорили о сервисе, и мне все понравилось! Но я подумал — что я могу сделать? Я же просто упаковщик.
Тогда у меня возникла идея! Я люблю поговорки, поэтому я подумал, что каждый день я могу выбирать мою любимую цитату и распечатать ее на небольших листочках. Я мог бы взять их с собой, и на следующий день, бросать прямо в пакет заказчика, говоря: ‘Я надеюсь, вам понравится моя Цитата дня. »
«Как вам такая идея, Барбара?»
Барбара сказала: «Джонни, это замечательная идея!»
Месяц спустя, Барбаре еще раз позвонили, но на этот раз менеджер магазина. Менеджер сказал: «Барбара, вы не поверите, что произошло в нашем магазине. На следующий день после внедрения Джонни его идеи, в магазине образовалась длинная очередь к одной из касс, хотя другие пустовали. Я пошел в конец очереди и пригласил всех клиентов, пройти на другие кассы, но…они не шелохнулись. Все они хотели увидеть цитату дня от Джонни! А одна дама и вовсе сказала: ‘Раньше я ходила в магазин раз в неделю, а теперь я прихожу два-три раза в неделю, чтобы только увидеть улыбку на его лице, когда он передает мне его любимую цитату!’»
Тогда менеджер сказал: «На следующий день я собрал свою команду, чтобы поделиться с ними, что сделал Джонни, чтобы создать воспоминания для наших клиентов. Вскоре после этого, я заметил, что наш менеджер в отделе цветов обрезал свои сломанные, но еще не увядшие цветы и дарил их пожилым дамам. Кроме того наш менеджер мясного отдела любит стикеры Снупи и теперь приклеивает своего любимого Снупи на все пакеты. А затем он смеется вместе с клиентами над забавными мордашками».
Тогда менеджер сказал: «Это удивительно, Барбара. Кажется, все в нашем магазине нашли способ, чтобы отложить свой отпечаток на обслуживание. Теперь все в нашем маленьком городке говорят только о нас. И, думаю, Барбара, что это произошло по одной причине…Джонни решил начать делать что-то!»
