Онлайн-шопинг стал неотъемлемой частью повседневной жизни миллионов россиян: нажал на кнопку — и почти на следующий день заказ уже ждет в пункте выдачи рядом с домом. Но за привлекательной картинкой скрывается неприятная реальность: количество возвратов товаров увеличивается. Согласно данным Совета по электронной коммерции Торгово-промышленной палаты РФ, в некоторых сегментах маркетплейсов уровень возвратов достигает 15-20%. Это не просто цифры, а тревожный сигнал, на который решили отреагировать в правительстве. Ведомство Максима Решетникова объявило о необходимости введения ограничений на возврат определенных категорий товаров на онлайн-платформах. При этом главные пострадавшие в данной ситуации — не маркетплейсы, которые в убытке не останутся: они заключают такие невыгодные соглашения с производителями, что все расходы в случае возврата товара несет тот, кто предлагает товар покупателю.
Таким образом, все делается для защиты продавцов от так называемого потребительского экстремизма. Под этим термином понимаются случаи, когда человек использует покупку, а затем возвращает и товар, и свои деньги. Представьте: вы заказываете в интернет-магазине шикарное платье к празднику. Примеряете его дома, проверяете ярлыки — все на месте. Но что было до вас? Не исключено, что это платье уже «выступало» на корпоративе, свадьбе или фотосессии. Московские маркетплейсы признаются: каждая шестая (!) покупательница возвращает наряд после праздничного мероприятия. Модницы не срезают ярлыки, а платье сдают, заявляя, что «не подошло» или «разонравилось». При этом сотрудники пунктов выдачи замечают следы ношения, но ничего не могут сделать: закон позволяет вернуть товар надлежащего качества, если сохранены ценники и товарный вид. Для борьбы с мошенниками онлайн-платформы вводят собственные меры: например, прикрепляют на одежду большие пластиковые пломбы с «антипраздничными» ярлыками, которые невозможно скрыть.
Минэкономразвития утверждает, что если не остановить волну мошенничества, то убытки бизнеса будут заложены в цены для всех, и честные покупатели будут платить за чужие уловки. Ведомство сейчас работает над списком товаров, возврат которых будет ограничен.
Маркетплейсы поддерживают данную инициативу. Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» признают, что расхождение между ожиданиями от увиденного на картинке продавца и реальным товаром нередко становится причиной возврата, но часть клиентов сознательно и регулярно использует эту схему в корыстных целях. Да, вернуть бракованный или не соответствующий описанию товар — это право потребителя, но закон явно не предназначен для тех, кто надевает платье на вечеринку, а затем сдает его как «новое».
Ужесточение правил покупки ударит прежде всего по честным покупателям, которые действительно получили товар с дефектом или несоответствующий описанию. Таким образом, мы все рискуем вскоре потерять право на возврат из-за действий тех, кто сознательно обманывает систему. Как найти компромисс в данной ситуации? Эксперты, связанные с онлайн-продажами, предлагают несколько мер. Для тех, кто постоянно сдает использованные вещи, ввести практику «стоп-листов», как в авиаперевозках, когда пассажиры, нарушающие правила, больше не могут летать той или иной авиакомпанией. По аналогичной схеме и на онлайн-площадках можно исключить из системы проштрафившихся покупателей. Продавцам следует добавлять видеообзоры и максимально подробно описывать характеристики товара, чтобы у покупателей было меньше шансов на разочарование и больше оснований для возврата.
Те, кто возвращает уже использованные вещи, часто оправдываются: «Я же сохранил бирки!» или «Закон не запрещает!» Но давайте будем откровенны: это воровство. Такие люди не просто обманывают продавцов — они вводят в заблуждение других покупателей, ведь из-за подленьких «хитростей» кто-то завтра получит чужое платье с остатками парфюма или чужую кофемашину с накипью.
Если бы не те, кто сознательно обманывает маркетплейсы, никаких новых законов и черных списков вообще не понадобилось бы. Минэкономразвития не от хорошей жизни собирается составлять список невозвратных товаров и ужесточать правила. Большинство покупателей — добросовестные люди, и нужно очень постараться, чтобы не ограничивать их права только из-за того, что небольшая, но наглая группа потребителей превратила онлайн-шопинг в бесплатный прокат вещей.
Елена Хакимова