Клиентка осталась недовольна не только суммой, которую ей пришлось заплатить фактически под давлением обмана, но и качеством услуги — она фактически лишилась волос. Об инциденте рассказали Анна и ее адвокат Юлия в интервью для «МН».
«ТАК ВАМ ЛУЧШЕ»
— «Светловолосым дамам непросто поддерживать однородный цвет, без переходов в «желтизну» и «ржавчину», — уточнила собеседница. — Записываясь в «элитный салон», вы сразу вносите депозит — 15 тысяч рублей». Итоговая сумма не озвучивается заранее, а объявляется только после завершения процедуры. И она может стать для вас настоящим сюрпризом. Как и продолжительность пребывания в салоне. У меня она составила 8 (!) часов. Почти всё это время мастер рассказывал о своем статусном месте в мире красоты и о том, что работает со звездами. Значит, восемь часов процедуры действительно стоят своих денег, и результат будет потрясающим, — думала я.
Тем не менее, результат оказался «потрясающим» в самом плохом смысле.
— Вот как я выглядела до и после, — демонстрирует Анна. — Без фотошопа. Волосы желтые, а под ними корни, будто специально вытемненные. Или как будто мастер, недокрасив, устал. Я в недоумении спросила его: «Извините, это ЧТО?!» Он ответил с «звездными» интонациями, мол, считал, что «так вам будет лучше».
«С ВАС 100 ТЫСЯЧ»
— При записи администраторы сообщают по телефону, что «процедура стоит 25 тысяч рублей, необходимо внести залог 15», — продолжает Анна. — А уже после завершения у кассы слышите, что мастер использовал в работе с вами также «комплекс-уход», и «масочки», и «массаж головы». И «с вас 100 тысяч рублей» минус 15, которые вы уже внесли. Не важно, что вы не получили обещанную услугу, лишились части волос и пребываете в шоке; «звездный мастер» же с вами как бы работал, тратя «свое время». Платите!
Уже дома, придя в себя, Лебедева позвонила в салон. Сообщила, что у нее на днях рабочая встреча, на которую невозможно идти в таком виде.
— Администратор ответила, что «Мастер сейчас занят». Когда он освободится, перезвонит, — делится собеседница. — Не без усилий удалось добиться повторной встречи, и стилист с недовольным лицом согласился перекрасить без дополнительной оплаты: «Раз уж вам не нравится, то ладно». И снова потребовалось восемь часов процедуры. А в итоге…
Анна вновь показывает фотографии. Все тот же ярко-желтый цвет с черными корнями. Как в самых плохих парикмахерских, а не в элитном салоне. Вспоминает, что переводила взгляд со своего отражения в зеркале на мастера и обратно. Сказала, что это «не совсем то, что хотелось» и «как мы можем исправить ситуацию, какие ваши предложения?».
— Стилист возмутился, что он и так уже два раза перекрашивал. И повысил голос. Обвинил, что не хочет работать с такой «капризной клиенткой». И заявил, что дальнейшие разговоры только через его адвоката. Я включила запись на телефоне, понимая, что, похоже, мне придется обращаться в судебные органы, — взволнованно говорит Анна.
Она дала прослушать запись. Тонкий мужской голос с истеричными нотками называет ее отвратительной клиенткой, с которой невозможно работать и общаться. После долгих пререканий, уточнила собеседница, стилист согласился вернуть деньги.
А вот отзыв еще одного клиента: «Избегайте этого салона любой ценой, не ведитесь на положительные отзывы: один пафос и распиаренность… Я пришла скорректировать стрижку, а получила минус 15 см волос… НИКТО даже не извинился и не пригласил в салон, чтобы как-то попытаться исправить ситуацию, или хотя бы обсудить проблему… С таким чудовищным отношением к клиенту я сталкиваюсь впервые».
Возникло ощущение, что мастер как будто намеренно портит внешность именно ярким блондинкам. «Может быть, это вообще бьюти-диверсия?» — предположила собеседница…
МНЕНИЕ ЮРИСТА
Юлия Вербицкая-Линник,
адвокат, кандидат юридических наук:
— Странная, порой истеричная манера общения таких «звездных» стилистов уже стала притчей во языцех. Как правило, эта странная приставка «звездный» часто свидетельствует о недостаточном опыте, квалификации именно в своей профессии, но талантах в области самовосхваления и самопиара.
В данном случае мы, на первый взгляд, наблюдаем нарушение норм гражданского законодательства. Имеются как обман потребителя, так и оказание услуг ненадлежащего качества, и нарушение финансовой дисциплины, а именно: порядка оплаты услуг, предусмотренного нормами Налогового кодекса РФ. Да и в принципе имеет место явное нарушение обычаев делового оборота: договор на оказание услуг не заключается, результат никаким документом не конкретизируется — всё на словах, а точнее, на эмоциях.
Самым страшным для таких «звезд» является наказание рублем. Учитывая, что «бьюти-бизнес», который они ведут, часто включает оплаты «по номеру телефона», вероятность получить денежные средства обратно, мягко говоря, невысока. Чтобы обезопасить себя, рекомендуем запрашивать подтверждение личности или данных получателя, номер счета, адрес с основанием оплаты за услугу именно данному лицу. Ну и в качестве основания для оплаты рекомендую указывать «платеж за оказание косметологических/парикмахерских услуг гражданину… номер телефона…). Подобные меры предосторожности помогают обеспечить возврат как стоимости услуги, так и причитающихся штрафов — пени — неустойки по закону о защите прав потребителей. Существенно помогают такие меры и на стадии судебного разбирательства.
Виктория Катаева