Захожу в ближайший пункт «Озон» за своим заказом, а там мужчина искусственную елку-красавицу со снежком на лапах приволок и дорогую елочную гирлянду. «Не подошли! Не радуют!» — утверждает покупатель после прошедшего Нового года и требует деньги назад. «А что, так можно было?» — удивилась я. Оказывается, многие пользуются такой лазейкой в законе о защите прав потребителей: в течение 14 дней можно сдать товар, который не подошел, если только товар не относится к бытовой технике или электронике, лекарствам или нижнему белью. Сотрудник пункта приема пожаловался, что это уже третья возвращенная елка за неделю.
Некоторые предприимчивые невесты сдают так белые свадебные туфли после свадьбы. Куда их после торжества наденешь? Главное, чтобы товарный вид обуви был сохранен.
— Да что маркетплейсам сделается! Что их жалеть! — рассуждает соседка Галина Николаевна. — У них обороты миллиардные. Они и сами не без греха. Я недавно костюмчик себе приглядела: на фото — красота, а пришло совсем не то, что ожидала, и на мне сидит как на корове седло. Я от него прямо в пункте приема отказалась…
На почте в очереди за посылками дама отказывается от деревянного подноса и покрытых узорами горшков для цветов, которые пришли из известного китайского маркетплейса.
— А что в отказе писать будем? — интересуется сотрудница «Почты России». — Все же целое!
— Ну напишите: «Товар не соответствует ожиданиям», — говорит дама, поворачивается и уходит.
Однако владельцы магазинов на маркетплейсах считают такое поведение покупателей потребительским экстремизмом и все чаще говорят о необходимости введения «черного списка покупателей». В него рискуют попасть те, кто слишком часто возвращает товар обратно. Ведь маркетплейсы несут убытки из-за транспортных расходов, когда возят его туда-сюда.
Статистика подтверждает, что потребительский терроризм становится все более распространенным явлением в России, затрагивая различные сферы бизнеса и приводя к потерям для компаний. Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) сообщает, что 87% продавцов маркетплейсов сталкиваются с невыкупом товаров, порчей товаров прямо в пунктах приема с дальнейшим отказом от их оплаты, с мошенничеством покупателей и дополнительными расходами на логистику. В связи с этим ФОСТ предлагает составить рейтинг покупателей, который будет отслеживать их историю покупок и поведение на платформе, как это уже делается в некоторых других сервисах, например в приложениях для вызова такси.
Маркетплейсы собираются поощрять добросовестных пользователей бонусами и баллами и наказывать непорядочных пользователей вплоть до полной блокировки их действий на торговых площадках. Впрочем, низкий рейтинг покупателя не будет означать полную блокировку покупок для клиентов. Например, покупатели с небольшим рейтингом смогут заказывать лишь ограниченное количество товаров с постоплатой или оплачивать возврат за свой счет. В случае порчи товара при примерке можно будет уменьшить им процент скидки или ограничить рассрочку. То есть тем, кто все время заказывает, а потом отправляет товар обратно неоплаченным, через какое-то время просто перестанут что-либо продавать.
Продавцы платят за каждый возврат от покупателя 50 рублей. Многие конкуренты используют это в стремлении уничтожить соперников: заказывают много товаров у магазина конкурента и затем массово отказываются от них. Введение рейтинга покупателей позволит отслеживать подобные случаи мошенничества. А простые потребители лишний раз задумаются: а так ли уж нужен им этот товар? Может, его лучше вообще не заказывать?
Яна Полянская