В столице состоялось обсуждение актуальных проблем финансовых услуг и было объявлено о будущих инновациях, которые помогут россиянам более осознанно выбирать, с каким банком сотрудничать.
Глава ЦБ РФ Эльвира Набиуллина рассказала о цене, которую пришлось заплатить за снижение числа жалоб на мошенничество, работе регулятора по улучшению информирования потребителей и поделилась своими взглядами на будущее маркетплейсов. Какие шаги Банка России в ближайшее время изменят жизнь и финансовый опыт россиян — в материале «МК».
Между безопасностью и удобством
В стремлении оградить граждан от финансовых махинаций регулятор и банки сделали шаги, которые оказались более радикальными, чем планировалось. Как отметила председатель Центробанка, число жалоб на мошенничество значительно снизилось — и это, безусловно, успех. «Надеемся, что это станет устойчивой тенденцией», — подчеркнула она. Однако цена оказалась высокой: увеличилось количество жалоб на необоснованную блокировку счетов. «Мы где-то перегнули палку», — признала Набиуллина в ходе своего выступления, подчеркнув, что борьба с преступностью не должна приводить к лишению обычных граждан доступа к своим деньгам.
При этом банки часто не объясняли клиентам причины внезапной блокировки их счетов. В результате Центробанк столкнулся с потоком обращений, и ему пришлось «разруливать» такие ситуации.
Тем не менее, в ближайшее время необходимо найти компромисс между безопасностью и комфортом. По словам Набиуллиной, первые признаки улучшения уже наблюдаются — и есть основания надеяться на стабилизацию ситуации.
Стоит напомнить, что в 2025 году Банк России дважды увеличивал список признаков подозрительных операций: их количество возросло с трех до двенадцати. Среди новых триггеров — переводы через Систему быстрых платежей (СБП) на суммы от 200 тысяч рублей, смена номера телефона в онлайн-банке за два дня до перевода и даже данные от операторов связи о вредоносном ПО на устройстве клиента. Все изменения должны вступить в силу с января 2026 года. Остаётся надеяться, что на этот раз баланс будет найден, и защита от мошенников не превратится в систему, где каждый добросовестный платёж под подозрением.
Дорогу качественной коммуникации
Выступление главы ЦБ РФ дополнил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. Он сообщил, что главная причина недовольства клиентов в связи с блокировкой их счетов заключалась в том, что люди совершенно не понимали, что произошло. Они получали уведомление о том, что их «операция ограничена», и на этом коммуникация заканчивалась. «А что дальше? Непонятно. Почему ограничена — непонятно, как защитить свои права — непонятно», — рассказал Мамута. — Мы выпустили информационное письмо, подписанное председателем ЦБ, в котором указали банкам, что коммуникация должна не просто сообщать о факте, а объяснять, почему этот факт произошел, и что человеку нужно сделать, чтобы восстановить свои права». Затем регулятор разработал «скрипты» взаимодействия банков с клиентами, и уже появились первые результаты. «Октябрь стал первым месяцем, когда количество жалоб на так называемую необоснованную блокировку снизилось, хотя до этого они непрерывно росли», — добавил чиновник.
Он также призвал четко разграничивать понятия блокировки счета и приостановки перевода. Блокировка — это не просто задержка средств ради предосторожности, а строго регламентированная мера, применяемая только в случае, если деньги направляются на счёт так называемого дроппера — лица, включённого в антиидропперскую базу Центробанка. Во всех остальных случаях речь идет не о блокировке, а о временной приостановке перевода: банк стремится уточнить обстоятельства, проверить возможные признаки мошенничества или других нелегальных схем. Такая приостановка — это не произвол, а элемент ответственности. И чем более прозрачно банк объясняет клиенту причины вмешательства, тем меньше возникает недовольства. По словам Михаила Мамуты, именно качество коммуникации стало главным фактором снижения жалоб. Когда клиент понимает, что происходит, он охотнее идет навстречу — приходит в офис, подтверждает операцию, уточняет детали. Диалог вместо барьера — вот новая парадигма клиентской защиты в эпоху цифровых рисков.
Искусственный интеллект на страже прав потребителей
В ходе своего выступления Эльвира Набиуллина обозначила ключевой вызов современного финансового рынка: даже при большом количестве предложений большинство граждан не могут сделать по-настоящему осознанный выбор. Причина заключается не только в нежелании читать многостраничные тексты договоров, а в том, что документы финансовых продуктов остаются непонятными даже для опытных юристов. В ЦБ РФ профильная служба разбирается с этими бумагами и даже им порой трудно их понять: очевидно, что договора очень сложны для восприятия обычными россиянами, не имеющими соответствующей подготовки, а так быть не должно.
«Мы исходили из простого принципа: у человека должен быть осознанный выбор, когда он выходит на финансовый рынок», — подчеркнула глава ЦБ РФ. Однако осознанность невозможна, если клиент не может быстро сопоставить условия, понять риски и без бюрократических преград перейти к более выгодному предложению.
Главная проблема, по мнению главы регулятора, в том, что даже полное прочтение договора не гарантирует понимания его содержания и последствий его подписания. «Можно ли заставить человека читать договор от начала до конца? Очевидно, нет. А даже если он прочитал — это не значит, что понял», — подчеркнула Набиуллина. Для юристов ЦБ разбор одного документа может занять дни, тогда как клиент принимает решение за секунды. Чтобы сократить эту опасную асимметрию, Банк России запустил пилотный проект на основе искусственного интеллекта (ИИ). Его задача — не просто «прочитать» договор, а выделить для потребителя ключевые условия, скрытые риски и реальные обязательства. «Мы сделали пилот с участниками рынка, чтобы поддержать потребителя с помощью искусственного интеллекта, чтобы ИИ прочитал договор за него», — пояснила глава ЦБ РФ.
Упростить сами договоры регулятор считает практически невозможным: они перегружены законодательными и нормативными требованиями, призванными защищать от рисков. Но если текст не упростить — его можно «перевести» на язык, доступный каждому.
К эксперименту уже подключились 10 крупнейших розничных банков. К концу марта ЦБ РФ планирует подвести итоги тестирования и оценить, насколько четко всё функционирует. Так регулятор делает акцент не на запретах, а на просвещении — и на технологии как мосте между сложным правом и простой жизнью.
Отвечая на вопрос «МК», Михаил Мамута подробнее объяснил будущее работы нового сервиса. Его идея заключается в том, что сейчас нет общей практики указания клиентам на ключевые особенности финансовых продуктов. На данный момент, если человек в мобильном приложении хочет открыть вклад, банк показывает только те характеристики, которые считает нужными акцентировать. «Они не дают полного понимания клиенту о том, какой результат он получит», — пояснил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. — Не всегда ясно, в зависимости от каких условий ты получишь максимальную ставку (по вкладу), в зависимости от каких условий она может снизиться и т.д. Чтобы всё это выяснить, человеку нужно проделать огромную работу, найти все документы, прочитать их. Это сложно и очевидно, что большинство людей этого не делает, а затем испытывает разочарование.
В чем заключается идея помощника от ЦБ РФ на основе ИИ? Он «прочитает» договора вместе с клиентом, проанализирует их и выделит до пяти условий, которые клиент должен соблюдать, чтобы получить обещанный результат. «И сразу скажет: если ты не соблюдаешь условие, что на твоей дебетовой карте должно храниться 200 тыс. рублей, то высокую ставку (по вкладу) ты не получишь, а она будет на 1,5% ниже (заявленной в рекламе)», — привел пример Мамута. — И делает он это пока, как нам кажется, достаточно простым и понятным языком». Вся информация помещается на одной странице.
Это направление кажется регулятору многообещающим, так как простота языка дает надежду на то, что люди разберутся в том, что ИИ им подсказывает. Кроме того, сервис с использованием ИИ «труднее обмануть», так как его анализ имеет стабильный характер: он всегда выдает одинаковый результат для одних и тех же договоров. По мнению Мамуты, такой подход позволит сократить количество недобросовестных практик. Эксперимент с использованием этого ИИ-помощника продлится минимум до конца первого квартала 2026 года. Если всё пройдет успешно, технология может стать обязательной частью взаимодействия между финансовыми организациями и их клиентами, превратившись из эксперимента в стандарт защиты прав потребителей.
Одна цена — одни правила
Глава ЦБ РФ раскритиковала практику, при которой стоимость товаров на маркетплейсах варьируется в зависимости от способа оплаты. По её словам, подобные схемы не только вводят потребителей в заблуждение — они создают опасный прецедент манипуляций, способный подорвать основы честной конкуренции и свободного выбора. Учитывая масштаб влияния маркетплейсов, миллионы их пользователей и значительную долю розничного рынка, регулятор уже рассматривает их как системных игроков. А это означает, что пришло время регулировать эти платформы не как частные бизнес-проекты, а как ключевые элементы экономической инфраструктуры. Глава Банка России напомнила, что основы для таких ограничений уже заложены в законе о платформенной экономике. Однако теперь требуется конкретика, и ЦБ РФ предлагает начать с запрета на ценовую дискриминацию по признаку способа оплаты, с установления прозрачных условий доступа к платформам и ликвидации привилегий для аффилированных продавцов.
«Думаю, что с развитием платформенной экономики таких вопросов (необходимых регулировать) будет возникать всё больше и больше», — добавила Набиуллина. — Это не значит, что мы сейчас можем отрегулировать это однозначно и надолго. Нам придется идти шаг за шагом и создавать условия для добросовестной конкуренции между различными участниками».
Практическим следствием действий регулятора для россиян станет исчезновение скидок на продукты маркетплейсов при оплате их картами, аффилированными с этими платформами. Поэтому тем, кто хотел бы сэкономить при покупке товаров через эти площадки, необходимо поторопиться и сделать это до вступления новых правил в силу, так как призыв Банка России, безусловно, не останется без ответа. В октябре Совет Федерации уже рекомендовал правительству внести соответствующие поправки в законодательство, закрепив принцип единой цены и обеспечив недискриминационный доступ к маркетплейсам для всех участников рынка.