В отеле «Плаза» принято обслуживание в старом стиле: одетый в смокинг коридорный относит багаж в позолоченный номер, традиционное чаепитие проходит в окружении клеток с птицами, а шеф-повара носят белые колпаки, возвышающиеся над их головами. Но мы живём в эпоху сверхскоростей и привыкли моментально получать всё, что хотим – так как же удаётся всё это сочетать с аристократизмом из прошлого?
Чтобы это выяснить, я принял предложение знаменитой гостиницы «Плаза» в Нью-Йорке присоединиться к команде её дворецких, состоящей из 10 служащих (и возглавляемой единственной женщиной!), которые днём и ночью мечутся по 20 этажам отеля, чтобы убедиться, что постояльцы всех 282 номеров чувствуют себя королевскими гостями. В течение двух жарких дней в июле я бегал вместе со всей командой, которая, как и сам город, кажется, никогда не спит. Всё это время я слушал рассказы о жизни отеля начальника службы дворецких Эммы или обслуживал гостей, сопровождая некоторых из наиболее опытных сотрудников.
Это элитный персонал: он обладает в совокупности 147-ю годами стажа, и многие из служащих когда-то были домашними дворецкими в богатых семьях в разных странах мира. Что же касается меня, то для моего двухдневного пребывания мне выдали специальные верительные грамоты – беспрецедентные для «Плазы». Они включали в себя детальный план гостиницы и единую униформу для всех служащих отеля, украшенную бейджиком (позолоченная бирка, на которой написано только имя).
За время своей краткосрочной работы мне довелось относить в прачечную бельё ближневосточных принцесс и вылавливать раковины от омаров из пруда, а также слушать, как коллеги восхищаются неожиданными пожеланиями постояльцев, начиная от просьб о Виагре и заканчивая утешением плачущей женщины, уронившей чернику. Оказывается, мир богатых и знаменитых легко выныривает из глубин альтернативной вселенной и, не моргнув глазом, скатывается в глубины абсурда. И это было только началом того, что я узнал.
В этой статье я поведаю вам двенадцать секретов, которые отныне я буду иметь в виду, вселяясь в пятизвёздочный отель.
Иерархия VIP-персон
Дворецкие за смену получают сотни просьб – связанные в основном с том, чтобы принести ведёрко со льдом, вешалки для белья или начистить обувь до блеска. Также распространены обычная упаковка и распаковка вещей, хотя они могут растянуться и на целый день. Удивляет, что многие иностранные гости снимают по два номера: один для сна и один для своего багажа.
Что касается корпоративной этики, то каждый гость «Плазы» должен чувствовать себя VIP-персоной. Но всё же и среди них есть своя иерархия. На вершине пирамиды находятся короли, королевы и главы государств, или, как их называют дворецкие, V1s, и кто-нибудь из них всегда присутствует среди гостей. Затем идут высокопоставленные лица, постоянные клиенты, гости, бронирующие по несколько комнат, и узнаваемые знаменитости. Их называют DV или «уважаемыми гостями». На нижней ступени VIP-пирамиды находится группа SA, известные жалобщики или другие трудные и требовательные гости, которым нужна «специальная помощь».
Приготовление ванны и неловкие моменты
Ещё одна распространённая просьба к команде дворецких, особенно в холодное время года – приготовить ванну с фирменной смесью из солей, масел и розовых лепестков. Но обязанности дворецкого не всегда завершаются вместе с заполнением ванны. Бэл, постоянный сотрудник, отвечающий за приготовление ванн в отеле «Плаза», рассказал, что в 95% случаев его просят оставаться в пределах досягаемости купальщиков. Большинство из них, по его словам, периодически просят добавить горячей воды или ароматического масла, и им нравиться, чтобы он был под рукой, пока они отдыхают в обнажённом виде. Его часто оставляют, чтобы он вытащил пробку из слива, погрузив руку по локоть в воду.
Просьбы бывают и ещё более странными. Одного из моих коллег-дворецких на предыдущей работе в Лондоне попросили доставить устриц в ванну. Дворецкий добросовестно наполнил ванну льдом и уложил устриц, после чего выяснилось, что гость хотел, чтобы ему подавали устриц, пока он будет лежать в ванной. В конечном счёте, клиент нашёл решение: он снял соседний номер и поселил в нём дворецкого, чтобы тот всегда был рядом.
Гости отеля довольно предсказуемы…
Сотрудники группы по приёму гостей изучают индивидуальные привычки каждого из своих постояльцев, пользуясь для этого социальными сетями. (Их любимый сервис – LinkedIn.com.) С другой стороны, они учитывают привычки клиентов на основании прошлого опыта. В комнатах для приезжающих азиатских гостей, которые часто приносят с собой лапшу и готовят её в номере, заранее оставляют электрические чайники. Если дворецкий ухаживает за американцем лет тридцати-сорока, то он внимательно следит за мини-баром в номере – таких клиентов в отеле считают любителями вечеринок, и они, скорее всего, захотят спиртного. Ближневосточные VIP-персоны получают так называемый «арабский набор» – поднос с финиками, сушёными фруктами и орехами; арабы предпочитают их конфетам, пирожным или другим сладким десертам. И персонал службы дворецких знает, чтобы следует немедленно спросить у любого из западных бизнесменов: есть ли у них рубашки или костюмы, которые нуждаются в чистке и глажке.
…кроме тех случаев, когда они полностью непредсказуемы
Несмотря на подавляющую закономерность в поведении гостей, путешественники могут озадачить даже самых опытных дворецких. Во время моих смен в фонтанах внутреннего двора отеля постоянно появлялись раковины от омаров. Каждый день сотрудники их вылавливали только для того, чтобы через несколько часов найти новую партию. Оказалось, что ближневосточный принц приказывал готовить омаров на каждый приём пищи, а затем выбрасывал пустые раковины из окна, и они падали прямо в фонтан внизу. (Эмма любезно попросила его прекратить это делать – примечательно, что она поделилась этой тайной со всеми только в день отъезда постояльца.)
В другой раз женщина позвонила Эмме, рыдая так истерично, «как будто её муж умер, и она только что обнаружила его тело». Когда Эмме удалось её успокоить, она поняла истинную причину слёз гостьи: в её номере закончились бумажные салфетки, и её маленькая дочь была вынуждена высморкаться в туалетную бумагу.
Секс, наркотики и… что-нибудь ещё?
В «Плазе», как и в любом отеле, случаются просьбы о наркотиках и проститутках, но не часто. Бала просили о наркотиках только два или три раза за 10 лет службы, и он старается держаться в границах закона. Просьбы о презервативах – ещё одна история: Мохсин, один из других дворецких, всегда имеет при себе пачку, особенно по вечерам. Во время одного из таких ночных вызовов никто не открыл дверь после нескольких стуков, он осторожно вошёл в комнату и нашёл двоих гостей, ожидающих его прихода, в позиции «готовности».
Намного интереснее, чем секс и наркотики, являются более необычные запросы клиентов. Недавно Эмме позвонила женщина, которая хотела найти несколько ягод черники в шоколаде, упавшие из окна. Эмма предложила получить замену той же марки и из того же магазина, но гостья была непреклонна – она хотела получить именно эти ягоды. Эмма и сотрудники службы безопасности потратили несколько часов на обыск внутреннего дворика, но всё было безуспешно. Во время моего краткого пребывания в должности самая странная просьба заключалась в двух литрах внутривенного солевого раствора – они предназначались для жены врача, которая, предположительно, находилась в глубочайшем похмелье.
Некоторые запросы ещё более странные. Один дворецкий рассказал историю о том, как его попросили заменить всю мебель в люксе, потому что гостю не нравился синий цвет. Другой был отправлен, чтобы составить список всех склепов городских судей – в качестве подарка для новоиспечённого адвоката. Ещё один клиент потребовал принять меры, чтобы живой тарантул, прилетевший с ним из Африки, был ему подан в качестве еды. Конечно, дворецкий всегда исполняет любые просьбы с каменным лицом.
Внимание, наволочки!
Отсутствие наволочки может стать для «Плазы» настоящей проблемой. Но дело не в том, что их воруют туристы. И вообще, речь не о наволочках отеля. Не реже одного раза в неделю случается, что наволочка, привезённая гостем из дома, ошибочно принимается за гостиничную и отправляется в прачечную. Иногда их так и не находят, тогда Эмма посылает рассыльного купить новые наволочки за счёт отеля, независимо от их цены.
Рождество: не так уж и весело
«Сезон вечеринок», который охватывает октябрь-декабрь, ощущается в «Плазе» как бесконечная круговерть обязанностей, банкетов и событий. Каждый вечер бывает по четыре-пять просьб об оказании помощи в завязывании галстуков или застёгивании коктейльных платьев. В последние несколько лет просьбы о праздничном украшении номера стали настолько обычным делом, что отель теперь при предварительной регистрации предлагает стандартный рождественский пакет за 500 долларов, в который входит свежее, полностью украшенное служащими дерево.
Клиент не всегда прав
Регулярно случаются жалобы. Каждый день кто-нибудь из гостей жалуется на слишком медленную работу прачечной. Хотя при заказе, помимо обычных сроков, существуют и ускоренные, для некоторых даже они не достаточно быстры.
Плата за минибар тоже является регулярным предметом для споров. Полное опустошение бара в номере обходится в 600 долларов, и это происходит не реже одного раза в неделю. Вероятность того, что гости не захотят платить, почти гарантирована.
Поэтому требуется, чтобы дворецкие всё документировали с помощью карманных камер, будь то разбросанные по комнате открытые бутылки с выпивкой, пятна на белье, которые существовали перед стиркой, или свидетельства о повреждённой мебели. Каждый счёт сверяется на компьютере, и к нему прикрепляют фотографии, поэтому, когда на сайте с отзывами кто-то высказывает возмущение, дворецкие могут представить доказательства, опровергающие любые инсинуации.
Самый простой способ получить запрет на заселение
Это намного проще, чем вы думаете. В отеле действует строгая антидискриминационная политика, и не бывает никакого снисхождения к тем из гостей, кто плохо относится к сотрудникам из-за их расы, пола, возраста или вероисповедания. Даже в наше время постояльцы иногда просят, чтобы персонал определённой этнической группы не допускался к обслуживанию их комнат, некоторые могут интересоваться, не является ли кто-нибудь из служащих незаконным эмигрантом. Эмма, начальник команды дворецких, также привела несколько примеров сексизма, когда, например, гости хотели поговорить с менеджером, но при этом сердились, если вместо мужчины появлялась она.
Запрет на заселение может распространяться и на категорию DV. По крайней мере, двум конкретным знаменитостям запрещено заселение в «Плазу», первая – это поп-дива, изгнанная за чрезмерное употребление наркотиков и алкоголя и воинственное отношение к персоналу, а вторая – это звезда комедийного сериала, которая срывает на мебели свой гнев.
То что, что остаётся после вечернего чая, не идёт в отходы
В секретных коридорах и туннелях «Плаза» есть закрытый кафетерий, зарезервированный для персонала. Во время обеда, ужина и в поздние вечерние часы в нём предлагается на удивление хорошая горячая еда, и на протяжении всего дня там продают булочки и напитки. Но самые привередливые служащие знают, что кафетерий лучше всего посещать в 17:30, потому что в это время подаются те блюда, которые были приготовлены для чаепития в Palm Court наверху. (Речь идёт только о тех блюдах, которые были приготовлены, но не заказаны.) Эмма сказала, что практически живёт на мини-бутербродах с огурцами. Мне понравились крошечные чизкейки с черникой.
Иногда чаевые могут быть очень достойными
Работников служб по приёму гостей в отелях Нью-Йорка защищают различные профсоюзы. В то время как горничные и рассыльные считаются персонами, которым «следует» давать чаевые, дворецких не ожидает никакое финансовое вознаграждение за их работу, помимо зарплаты «Плаза». Но Бэлу и его коллегам время от времени всё-таки иногда перепадает по несколько «бывших президентов».
Каково было его самое высокое вознаграждение за последние 10 лет? Оно последовало со стороны французской модели, заинтересованной в организации романтического уик-энда для своего бойфренда, известного магната из мира моды. Бал расставлял цветы на каждой плоской поверхности по всей комнате, организовывал обед в вертолёте над Центральным парком и доставил очень редкую и очень дорогую бутылку из специализированного магазина за пределами «Плаза». К концу выходных модель вручила ему 8000 долларов наличными.
Семь месяцев спустя магнат из мира моды вернулся в отель с другой девушкой.
Ночные просьбы
В «Плазе» есть номер, оформленный дизайнером Бетси Джонсон в честь Элоизы, капризной шестилетней героини детских книг американской писательницы Кей Томпсон. Именно в этом номере Нимеру, ещё одному представителю команды дворецких, довелось выполнить самую причудливую на сегодняшний день просьбу. Изначально она состояла в том, чтобы кто-то поднялся и почитал любимым детям книжку, когда они в постели, но когда Нимер поднялся в номер, там не было детей. Четверо тридцатилетних взрослых аккуратно лежали в одной большой кровати. Скрывая свой шок, Нимер читал им в течение 90 минут, а затем включил им фильм об Элоизе – на случай, если книжки было мало